Op vakantie: hoe ga je met klachten om?

Je hebt je er zo op verheugt: je vakantie. Na wekenlang er naar toe te leven kom je dan eindelijk je appartement binnen. Je doet de deur open en....hebt vervolgens de deur in je handen... Dus je klaagt bij de receptie en gaat naar het zwembad...dat net die ene week dicht is voor een verbouwing. Er zijn honderden manieren waarop je vakantie verpest kan worden door een probleem. Maar hoe ga je ermee om. Waar heb je eigenlijk recht op? Iedereen maakt het wel eens mee. Je komt binnen in het appartement/hotelkamer dat je geboekt hebt, doet een kastje open en hebt meteen het kastdeurtje in je handen. Of die ene palmboom bij jou voor de deur zit boordevol kakkerlakken. Of je gaat liggen in bed en zakt er meteen doorheen. Hoe los je dat dan op, en vooral: als er niets aan gedaan wordt: wat zijn dan je rechten?

Om het je makelijk te maken volgt hier een stappenplan:

Stap 1: Maak foto’s

Hoe kan je later bewijzen hoe smerig het was of hoe kapot het bed was als je geen foto’s hebt. Neem dus altijd foto’s. Dit is belangrijk voor eventuele juridische stappen.

Stap 2: Klaag bij de receptie

Ga direct de eerste dag naar de receptie om je euvel door te geven. Het complex heeft de verplichting om dit op te lossen. Let wel: dit kan niet altijd dezelfde dag. Vaak kunnen ze technische problemen/schoonmaakproblemen pas de dag erna oplossen. En tja… die palmboom kunnen ze echt niet verplaatsen. Wat ze wel zouden kunnen doen is een andere kamer aanbieden. Ook dit is niet altijd dezelfde dag mogelijk. Hier kan zelfs wel eens een paar dagen overheen gaan. Ben je in het buitenland en begrijp je de receptie u niet? Dan kunt u uw reisleiding vragen voor u te klagen bij de receptie.

Stap 3: Klaag bij je reisorganisatie

Het heeft geen zin om je reisbureau te bellen. Zij zijn niet verantwoordelijk voor het complex. Indien je via een reisorganisatie reist ben je verplicht om deze op de hoogte te stellen van de klacht. Je reisorganisatie heeft speciaal voor dit soort problemen hostesses en reisleiders in dienst genomen om u te helpen. Zij zijn je gastvrouw/gastheer op de bestemming. De reisleiding kan nog even met de receptie bellen om de receptie onder druk te zetten om de klacht snel op te lossen of te helpen met zoeken naar een oplossing. Belangrijk: doe dit dezelfde dag dat je geklaagd hebt!

Stap 4: Geduld

Geef een complex altijd de tijd om het probleem op te lossen. Het is niet altijd mogelijk om dezelfde dag nog een schoonmaker of reparateur langs te sturen of een andere kamer te regelen. Dat is erg vervelend, maar dit zal je toch moeten accepteren.

Stap 5: Als het probleem niet wordt opgelost

Het complex komt zijn belofte niet na en er is niemand langs geweest op de afgesproken tijd, of het euvel is na bezoek van de schoonmaker/reparateur niet verholpen. Bel dan direct je reisleiding. Zij gaan nogmaals voor je klagen. Heb je geen reisorganisatie: ga dan zelf naar de receptie om nogmaals te klagen.

Stap 6: Klachtenformulier

Als de klacht niet naar behoren wordt opgelost, dan heb je recht van klagen. Indien je via een reisorganisatie geboekt hebt die aangesloten is bij de ANVR, dan kan je bij je reisleiding vragen om een ANVR klachtenformulier. Dat moet je zo vroeg mogelijk in de vakantie doen. Hoe langer je wacht, hoe minder recht je hebt op klagen. De reisleiding ondertekent dit formulier. Je vult het formulier het beste samen in. Je klacht komt er te staan en wat er is gedaan door receptie en/of reisleiding om je klacht op te lossen. Heb je niet via een reisorganisatie geboekt, dan kan je bij de receptie vragen om een klachtenformulier. In beide gevallen zal de definitieve afhandeling pas plaatsvinden nádat je teruggekeerd bent van vakantie. Klagen via een reisbureau kan, maar heeft geen toegevoegde waarde. Zij zijn verantwoordelijk voor de boekingsgegevens, niet voor eventuele problemen bij het complex. Daarvoor is de reisorganisatie aanspreekpunt of –indien niet via een reisorganisatie geboekt- het complex zelf. Heb je stap 2 t/m 5 niet opgevolgd, dan heb je het recht van klagen verloren en zal je klacht afgewezen worden.

Stap 7: Juridische stappen

Een klacht moet wel heel erg zijn om juridische stappen te ondernemen. Heb je stap 1 t/m 6 niet opgevolgd? Dan hebben juridische stappen geen enkele zin. Iedere rechter zal bepalen dat je in gebreke bent gebleven en de betrokken partijen niet in de gelegenheid hebt gesteld om het probleem op te lossen. Indien je ontevreden bent over de afhandeling van de klacht en uitslag van de klachtencommissie van ANVR, dan kan je natuurlijk juridische stappen ondernemen. Bewijsvoering (stap 1) is daarbij belangrijk.

Blijf wel realistisch. Verwacht niet dat je een vergoeding krijgt omdat er een kakkerlak in de kast zat die maar iedere keer terug kwam…. En sommige klachten kunnen niet gehonoreerd worden. Natuurrampen, kwallen op het strand, de hele week regen…. Je kan erover klagen. Maar de kans dat je iets vergoed krijgt voor situaties waar de reisorganisatie niets aan kan doen, is nihil.